La minería de procesos, próxima parada del big data

APG, el grupo holandés de servicios financieros, intentó entender por qué los clientes llamaban a su servicio de atención al cliente. Al analizar el problema, se dieron cuenta de que un elevado número de divorciados había estado llamando durante el proceso de divorcio para preguntar sobre sus pensiones.

Ésta no fue una buena noticia para APG: cada llamada costaba una media de 13 euros y ya había una página de Internet que se suponía que estaba diseñada para los clientes, por lo que las llamadas serían innecesarias. "Estábamos intentando averiguar por qué la gente necesita llamar tres y cuatro veces, incluso más", declara Rachid El Hasnaoui, un especialista en inteligencia empresarial en APG

El Hasnaoui explica que la solución fue recurrir a la minería de procesos, un campo emergente en los análisis de big data que está ayudando a muchas compañías como GM, Airbus o UBS, a automatizar tareas y adaptarse a la industria de la digitalización. Las primeras compañías que lo adoptaron afirman que el concepto se extenderá, al igual que ya lo han hecho otros términos, como industria 4.0 o mantenimiento predictivo.

La idea consiste en agrupar las decisiones de la compañía, desde la facturación a la logística, para después visualizarlas como una huella digital. La minería de procesos esquematiza estas imágenes en organigramas que pueden ser filtrados, lo que ofrece una visión global de los pasos que se han seguido al tomar cualquier decisión.

APG utilizaba la minería de procesos para recopilar información de los términos de búsqueda, emails y llamadas de sus clientes, para después ordenarlos y crear el recorrido del cliente. Así, la empresa detecta patrones y personaliza su página de Internet para que, en el futuro, las llamadas de los clientes sean innecesarias. "Antes sólo podíamos ver parte del problema, sin contextualizarlo. Ahora, podemos ver el curso completo del cliente, el ciclo completo", explica El Hasnaoui.

El concepto de minería de procesos surgió de la escuela holandesa y ha sido puesto en práctica por unas cuantas start-ups como Celonis, una empresa alemana de software fundada en 2011 por tres graduados de la Universidad de Múnich. Estos ingenieros supervisan el trabajo de 250 empleados y cuentan con oficinas en Múnich, Holanda y Nueva York.

Bastian Nominacher, uno de los fundadores, describe este proceso como un método que "puede aplicarse de manera universal" a más de 300.000 compañías en el mundo. Nominacher cree que el mercado global de minería de procesos, a día de hoy, tiene un valor de 150 millones de euros. Pero para 2025, el ejecutivo calcula que podría llegar "al menos a alcanzar el mismo tamaño que el mercado de la inteligencia empresarial", el cual ingresó 15.000 millones de euros el año pasado.

Celonis afirma que ya ha conseguido más de 350 clientes en 15 industrias entre los que se incluyen la compañía sueca de robótica SAP, el operador ferroviario Deutsche Bahn y la consultoría Deloitte. Además, Celonis se ha asociado con SAP, la mayor compañía del software de Europa, para ofrecer la minería de procesos dentro de un paquete de soluciones empresariales más amplio. "No hay diferencia al implantar este proceso en Japón o en EEUU. Siempre se producen los mismos cambios, son siempre los mismos beneficios", declara Nominacher.

Lars Reinkemeyer, presidente de los servicios minería de procesos a nivel global para Siemens, afirma que 4.000 empleados están utilizando a Celonis para traducir big data en smart data, que es definido como secuencias de procesos de negocios, entregas y pedidos de clientes

La visualización permite a Siemens comparar los mejores métodos con aquellos elementos que pueden mejorarse. Aunque Reinkemeyer cree que es la única persona del mundo que ostenta ese cargo, también cree que esta situación no durará mucho tiempo ya que muchas compañías entienden el valor de automatizar las tareas.

Los usuarios afirman que detectar estas anomalías suele requerir un equipo de asesores que determine los problemas y propongan soluciones. Pero, en este caso, el trabajo de los propios asesores puede peligrar, ya que los equipos de ingenieros de datos son los que están haciendo sus propios diagnósticos. "Estamos siendo nuestros propios asesores. Nuestro equipo detecta los problemas, encuentra las soluciones y lleva a cabo los cambios", explica Expósito-Peraza, supervisor de big data de Vodafone.

Vodafone, que ha utilizado Celonis desde 2015, cree que la minería de procesos ha ayudado a reducir los costes por órdenes de pedido en un 11% y ha mejorado el tiempo de comercialización en un 20%. Este proceso ha permitido que la ratio de ejecución de "órdenes perfectas" de Vodafone, las órdenes internas realizadas sin revisión manual, mejore del 73% al 92% en dos años.

Para muchos clientes, la optimización de los procesos internos no es algo que sólo ayude a su negocio, sino que es un negocio en sí mismo. "No vamos a inventar el nuevo iPhone mañana. Como mayorista, nuestros procesos son todo lo que tenemos, en última instancia", afirma Thomas Reichmann, responsable de logística en Schukat.

Celonis está desarrollando un software para visualizar y automatizar procesos internos, proveer a las cadenas y la gestión de los servicios auxiliares. El grupo afirma que ha tenido beneficios durante su primer año, aunque ha recibido financiación de Acel para las operaciones de expansión, una firma de capital riesgo que invirtió en las primeras etapas de Facebook y Dropbox. El año pasado, esta firma recaudó unos 27,5 millones de dólares (23,33 millones de euros). Nominacher espera que Celonis sea el próximo unicornio alemán y lance una OPV por un valor superior a 1.000 millones de euros en 2020.

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